Один клиент может обратиться несколько раз
Покупатель пишет в мессенджер, звонит по объявлению и оставляет заявку на сайте. Если эти обращения попадают к разным сотрудникам без общей истории, агентство повторно задаёт вопросы и теряет договорённости. Начните внедрение с правил поиска дублей, назначения ответственного и фиксации следующего действия.
Не смешивайте клиента и объект
Карточка клиента хранит бюджет, требования, историю общения и согласованный следующий шаг. Карточка объекта - характеристики, доступность и актуальные материалы. Подбор связывает эти сущности: один клиент рассматривает несколько объектов, а одним объектом интересуются разные люди. Это нужно учесть до настройки воронки.
Воронка должна отражать реальные действия
Пример этапов для обсуждения: новое обращение, квалификация, подбор, согласованный показ, обратная связь, дальнейшее сопровождение. Для каждого перехода определите обязательный результат. Этап «думает» без даты следующего контакта не помогает руководителю понять, что происходит со сделкой.
Интеграции проверяйте на сбоях
Передайте тестовое обращение с сайта, повторный звонок и сообщение от существующего клиента. Проверьте, кому назначается задача и сохраняется ли источник. Если интеграция временно недоступна, обращение должно сохраняться для повторной передачи, а ответственному нужна понятная сигнализация об ошибке.
Что смотреть руководителю
Измеряйте время первого ответа, число согласованных и состоявшихся показов, причины отказов и просроченные задачи. Не оценивайте риелторов только по количеству созданных карточек. Для старта подготовьте текущую воронку, источники заявок и пример выгрузки без персональных данных клиентов.